解決方案 / 系統(tǒng)應(yīng)用
客戶關(guān)系
客戶是企業(yè)的戰(zhàn)略資源，是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)。如何滿足客戶需求，適應(yīng)客戶的需求，給客戶自己選擇產(chǎn)品的權(quán)利，這是企業(yè)制勝關(guān)鍵。因此，在提高客戶滿意度、忠誠度及客戶終身價值的背景下，許多企業(yè)都成立了專職部門進行客戶關(guān)系管理。
客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Management，下稱CRM)是按照客戶的分類情況有效地組織企業(yè)資源，培養(yǎng)以客戶為中心地經(jīng)營行為以及實施以客戶為中心地業(yè)務(wù)流程，并以此為手段來提高企業(yè)贏利能力、利潤以及顧客滿意度。
CRM是經(jīng)濟與新技術(shù)發(fā)展的產(chǎn)物，新經(jīng)濟的發(fā)展帶來的是產(chǎn)品競爭的激烈、產(chǎn)品生命周期的縮短、產(chǎn)品需求的多樣化和客戶需求的個性化，從而使企業(yè)產(chǎn)生了建立良好客戶關(guān)系的需求；現(xiàn)代信息技術(shù)，特別是網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和數(shù)據(jù)庫技術(shù)的發(fā)展，為企業(yè)實施客戶關(guān)系管理創(chuàng)造了條件。CRM是一種以客戶為中心的經(jīng)營策略，它選擇和管理有價值客戶以維持并發(fā)展與其一種長期的相互受益的關(guān)系，它以信息技術(shù)為手段，對業(yè)務(wù)功能進行重新設(shè)計，并對工作流程進行重組，它的戰(zhàn)略目標是提升客戶滿意程度，增進企業(yè)長期贏利能力。
從20世紀80年代開始，我國很多企業(yè)在信息化方面已經(jīng)做了大量工作，收到了很好的經(jīng)濟效益，然而也有很多企業(yè)，市場、銷售、和服務(wù)部門的信息化程度越來越不能適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，越來越多的企業(yè)要求提高市場、銷售、和服務(wù)等日常業(yè)務(wù)的自動化和科學化。CRM通過滿足客戶個性化需要、提高客戶忠誠度，實現(xiàn)縮短銷售周期、降低銷售成本、增加收入、拓展市場、全面提升企業(yè)贏利能力和競爭能力的目的。CRM在提高服務(wù)質(zhì)量的同時，還通過信息共享和優(yōu)化管理流程來有效地降低企業(yè)的經(jīng)營成本。為企業(yè)的銷售、客戶服務(wù)和決策支持等領(lǐng)域提供了一個業(yè)務(wù)自動化的解決方案。任何企業(yè)實施客戶關(guān)系管理的初衷都是想為顧客創(chuàng)造更多的價值，即實現(xiàn)顧客與企業(yè)的“雙贏”。
較前幾年的市場，只有電信、金融、高科技等為數(shù)不多的行業(yè)比較關(guān)注CRM應(yīng)用，而今天，CRM應(yīng)用已經(jīng)滲透到了更多的傳統(tǒng)行業(yè)。客戶根據(jù)自身的業(yè)務(wù)特點，如業(yè)務(wù)(產(chǎn)品)線多、分支機構(gòu)分布、業(yè)務(wù)復(fù)雜程度、人員規(guī)模結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)過程管理等要求，基于其信息化基礎(chǔ)和投入等多方面考慮，會明確傾向于從客戶接觸開始、到業(yè)務(wù)信息整合和企業(yè)以客戶為中心的工作流程管理、以及最終實現(xiàn)“讓數(shù)據(jù)說話”綜合分析企業(yè)的各項運營數(shù)據(jù)及客戶價值變化狀況的CRM應(yīng)用。
面臨的問題
實時掌控業(yè)務(wù)資料及業(yè)務(wù)進展跟蹤情況難
企業(yè)各部門難以獲得所需的客戶互動信息。業(yè)務(wù)信息分散在企業(yè)內(nèi)，這些零散的信息使得無法對客戶有全面的了解，各部門難以在統(tǒng)一信息的基礎(chǔ)上面對客戶。會出現(xiàn)很多問題：
銷售人員：從客戶線索中很難找到真正的顧客，但卻在這些線索上花費大量時間。如何保證客戶檔案數(shù)據(jù)的準確和完整？出差在外，希望能看到企業(yè)計算機里的客戶、產(chǎn)品信息。當面對老客戶時，不知道報什么價能留住客戶。
市場人員：企業(yè)資料發(fā)放后，其中有多少人已經(jīng)與銷售人員接觸過？如何知道誰是真正的潛在購買者？企業(yè)的目標市場和客戶有哪些？怎么才能知道其他同事和客戶的聯(lián)系情況，防止重復(fù)與客戶聯(lián)系？
銷售經(jīng)理：跟蹤銷售的人員辭職，作為銷售經(jīng)理，對與客戶聯(lián)系的來龍去脈一無所知，很難輕松接管離職人員留下的客戶，造成客戶隨銷售人員的流失而流失問題。有三個銷售員都和這家客戶聯(lián)系過，作為銷售經(jīng)理，怎么知道他們都給客戶承諾過什么。銷售計劃的定制和監(jiān)督如何進行？
服務(wù)人員：很多客戶提出的問題均是由于誤操作引起的，很多情況下都可以自己解決，但回答這種類型的客戶電話占去了工程師的很多時間，工作枯燥而無聊。
客服經(jīng)理：這次的產(chǎn)品維修技術(shù)要求很高，作為一個經(jīng)理，該派哪一個服務(wù)人員。企業(yè)有多少客戶？目前價值如何？關(guān)系如何？
顧客：從企業(yè)的兩個銷售員那里得到了同一產(chǎn)品的不同報價，哪個才可靠。所購買的產(chǎn)品出了問題，維修請求提出很長時間，還是沒有等到上門服務(wù)，問題也沒有解決。通過企業(yè)的網(wǎng)站發(fā)了一封EMAIL，要求銷售人員與自己聯(lián)系，沒有得到反饋。已經(jīng)提出不希望收到大量的宣傳郵件，可情況沒有改變。對企業(yè)的滿意度如何反饋？
提高銷售人員工作效率難
客戶資源嚴重浪費：對于銷售周期較長的客戶，銷售人員可能會因為業(yè)務(wù)較多而忘記聯(lián)系，浪費銷售機會。
銷售人員的工作效率低下：沒有營銷數(shù)據(jù)庫，銷售人員的工作效率會降低，銷售目標不明確，還會出現(xiàn)，多個人同時聯(lián)系一個不是目標的客戶，或爭同一個目標客戶。
混亂的聯(lián)系，讓客戶產(chǎn)生反感：業(yè)務(wù)記錄的隨意性，擾亂銷售人員的銷售節(jié)奏，過頻聯(lián)系引起客戶的反感，錯過銷售的機會。
銷售人員之間撞單問題解決難：銷售人員在各自拓展市場、開辟新客戶的同時難免會發(fā)生撞單的現(xiàn)象，對企業(yè)的形象帶來負面影響。
跟蹤、監(jiān)督客戶服務(wù)過程難
對客戶售后服務(wù)過程不能詳細記錄，對跟蹤過程及結(jié)果反饋存在影響，導(dǎo)致客戶滿意度下降，投訴增加。為企業(yè)口碑帶來負面影響。
客戶賬款跟蹤管理難
管理的客戶多，業(yè)務(wù)單據(jù)多，很難讓企業(yè)的管理層快速、方便、便捷的了解到企業(yè)與各個客戶間的往來賬務(wù)情況。
資料知識共享不及時
公司重要文檔（如標書、合同等重要文件）都分散存放在公司的電腦中，沒有統(tǒng)一管理，經(jīng)常發(fā)生和重要客戶談判前，發(fā)現(xiàn)以前給客戶報價文件已經(jīng)丟失，造成談判陷入被動的地步。
不能為快速成長的員工提供大規(guī)模的模塊化知識復(fù)制，如何結(jié)構(gòu)化管理知識文檔、降低知識獲取成本、促進員工隱性知識的交流與分享，這些都成為企業(yè)的難題。
文檔丟失問題：文檔查找和搜索問題、文檔共享與傳遞問題、某個文件只存在于某經(jīng)理的電腦中，他本人不在，怎么辦？
文件安全問題：核心文件確保只有限定的幾個員工可以查看、機密的文檔怎么防止員工調(diào)用查看后被帶走？公司內(nèi)部核心技術(shù)文檔流失到競爭對手那里去了。
文檔有效性問題 ：文件可能被同事查看時誤修改。共享文件夾里面的某個文件我究竟能否使用？
解決方案
基于CRM理念，綜合事務(wù)工作流程、業(yè)務(wù)分析、整合供應(yīng)鏈等各個層次的客戶關(guān)系管理模式。它將面向客戶的所有業(yè)務(wù)進行整合，提供了統(tǒng)一的業(yè)務(wù)平臺，實現(xiàn)了在動態(tài)價值鏈下真正以客戶為中心的客戶關(guān)系管理。從銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶有關(guān)的環(huán)節(jié)。全面提升銷售管理、客戶服務(wù)，利用客戶關(guān)系管理，系統(tǒng)地管理業(yè)務(wù)信息，對客戶進行準確分類，并將業(yè)務(wù)信息作為企業(yè)重要戰(zhàn)略資源進行管理和維護，提供有針對性的客戶關(guān)懷，提高客戶滿意度，挖掘潛在客戶。
系統(tǒng)特點
客戶資源的集中、統(tǒng)一管理
客戶是企業(yè)重要的資產(chǎn)，通過對客戶的數(shù)據(jù)庫管理，實現(xiàn)對業(yè)務(wù)資料集中統(tǒng)一管理。
銷售人員：由市場部統(tǒng)一整理業(yè)務(wù)資料，根據(jù)收集來的資源客戶進行分類，然后指定銷售人員進行跟蹤反饋，銷售人員會收到系統(tǒng)自動提醒，并對該客戶進行跟蹤反饋。另外可以通過互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)隨時查看企業(yè)的客戶、產(chǎn)品信息。做出正確的報價選擇。
市場人員：通過對所發(fā)放業(yè)務(wù)資料的統(tǒng)一管理，可以根據(jù)不同的銷售階段設(shè)定有效概率，自動分析銷售進度。找出企業(yè)的黃金客戶，指定一個銷售人員進行跟蹤，避免不同銷售員與客戶進行重復(fù)聯(lián)系。使企業(yè)為客戶提供個性化的服務(wù)，提升客戶滿意度和忠誠度。
銷售經(jīng)理：通過銷售員在銷售跟蹤過程中的拜訪記錄、銷售階段變更歷史以及工作計劃跟蹤管理。銷售經(jīng)理可隨時掌握業(yè)務(wù)資料及銷售跟蹤過程，同時做出很好的業(yè)務(wù)選擇。
服務(wù)人員：通過客服人員對問題的過程回復(fù)記錄，可以有選擇的將誤操作和客戶可以自行解決的問題整理設(shè)置加入知識庫?？蛻艨梢酝ㄟ^登陸互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)平臺查詢相關(guān)問題的解決方法。提高服務(wù)效率，降低服務(wù)成本。
客服經(jīng)理：根據(jù)客戶所提出的問題不同，填寫派工單指定相關(guān)技術(shù)人員進行維護。技術(shù)人員維護結(jié)束后，填寫維護過程，以便于跟蹤問題的解決進展及是否可以整理加入知識庫等。
客戶：通過針對客戶指定銷售員的方式，避免不同銷售員重復(fù)與同一客戶接觸，即避免了重復(fù)報價的尷尬。當客戶申請解決產(chǎn)品問題長時間沒有得到回復(fù)時；提出不希望的事情時；或提出要求沒有得到答復(fù)時；進行滿意度評價時，客戶均可以通過互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)平臺直接進行投訴，直到得到滿意的答復(fù)。
快速提升團隊銷售能力
通過制定企業(yè)一致的、標準的銷售系統(tǒng)流程，規(guī)范銷售過程，使用統(tǒng)一的系統(tǒng)工具。解決銷售團隊間信息傳遞慢和信息度失真等問題。使權(quán)責分明，過程連貫，提升客戶滿意度，提升團隊整體銷售能力。
提升市場營銷活動的有效性
市場營銷人員通過對客戶市場的分割和行為預(yù)測，使各種促銷活動更有目的性，減少了花在營銷支出上的冤枉錢。
市場營銷活動過程的全方位管理，和營銷費用的有效監(jiān)控。
市場情報、競爭對手的收集、分析和評估，有助于在營銷、銷售過程中贏得主動。
實現(xiàn)有效的市場營銷活動，精確定位目標客戶群，提升交叉銷售和增值銷售的能力。
通過對收集來的資源客戶有效的整理和分類，進一步確定銷售戰(zhàn)略，達成銷售實現(xiàn)。
迅速提升服務(wù)能力和效率
服務(wù)人員在受理客戶問題時，能夠迅速查詢到客戶相關(guān)信息。在全面了解客戶的前提下，實現(xiàn)對各種客戶服務(wù)請求做出快速反應(yīng)，減少客戶的等待時間。服務(wù)過程中整理收集服務(wù)知識庫和產(chǎn)品缺陷庫，提供客戶和技術(shù)人員隨時進行查詢學習，提升服務(wù)人員的服務(wù)技能。通過短信平臺，適當?shù)陌l(fā)送客戶關(guān)懷。不斷地培養(yǎng)客戶滿意的經(jīng)歷，大幅度提升客戶滿意度。提高老客戶保有率，為企業(yè)帶來良好的口碑。
準確的訂單數(shù)據(jù)管理
通過對銷售訂單簽訂相關(guān)信息的記錄和管理，包括金額、編碼、客戶名稱、業(yè)務(wù)員、簽訂日期、產(chǎn)品信息，對訂單回款、發(fā)票、費用等情況進行跟蹤管理。并可以實時準確的根據(jù)銷售人員或者客戶統(tǒng)計查詢某一期間內(nèi)銷售金額、回款額、 應(yīng)收款額、發(fā)票金額和費用等數(shù)據(jù)。
企業(yè)資料全方位共享管理
對企業(yè)產(chǎn)品、競爭情報、工作總結(jié)等資料進行統(tǒng)一管理，通過權(quán)限控制相關(guān)人員所能在線查詢產(chǎn)品資料、產(chǎn)品報價以及知識庫信息?？刂破髽I(yè)資料的流失，同時使人員整體能力得到提升。
多維度的信息規(guī)范管理
靈活的權(quán)限管理：系統(tǒng)根據(jù)業(yè)務(wù)分工定義權(quán)限角色，在權(quán)限的基礎(chǔ)上可以任意指定用戶的操作企業(yè)或部門范圍，使集團型的企業(yè)管理人員跨企業(yè)、部門管理在技術(shù)上得以實現(xiàn)。
強大消息機制：信息智能推送、信息找人、信息提醒。還可以方便的整合Email或手機短信網(wǎng)關(guān)，搭建完整的企業(yè)溝通平臺。
協(xié)同工作平臺：信息共享，業(yè)務(wù)流程自動流轉(zhuǎn)，提升工作效率。
功能介紹：
總體業(yè)務(wù)說明
CRM系統(tǒng)通過對客戶檔案的集中管理和實時更新，避免客戶流失，提高客戶保有率；通過對售前商機管理能夠充分挖掘客戶的價值和再銷售的機會；通過對銷售員日常行為的有效管控，使對銷售人員的績效考核、能力評估更加科學合理；通過訂單管理實現(xiàn)訂單的簽訂、跟蹤和控制；通過客服管理實現(xiàn)對客戶問題、客戶投訴、客戶回訪的全方位跟蹤與管理；通過資料管理實現(xiàn)資源共享。
市場管理功能介紹
功能簡介：
市場管理子系統(tǒng)將為企業(yè)建立一套規(guī)范的市場運作體系，管理市場活動，幫助企業(yè)編制將產(chǎn)品或服務(wù)推向市場的商業(yè)運作計劃。通過該系統(tǒng)用戶可以組織相關(guān)的市場活動，包括廣告宣傳、新品發(fā)布會、商業(yè)促銷活動等，記載活動的主題、時間、區(qū)域、發(fā)生的費用及活動效果等，同時提供相應(yīng)的查詢；對活動費用進行管理；記載產(chǎn)品宣傳過程中的宣傳資料，包括紙面文件和電子文件，包括講演稿、演示ppt等，電子檔可以以附件形勢保留在系統(tǒng)中，以便后續(xù)使用，同時提供相應(yīng)的查詢，并對產(chǎn)品相關(guān)資料進行歸檔和發(fā)布。
功能特點：
可按活動進行分類，對某一活動進程進行跟蹤，并詳細記錄相關(guān)客戶的活動情況。
產(chǎn)品發(fā)布，支持產(chǎn)品版本，支持附件上傳。
費用可關(guān)聯(lián)地區(qū)、客戶、訂單，費用從多角度進行分類，可分個人和公司費用，可分直銷和渠道費用，可分差旅、住宿、場地、租用、公關(guān)、宣傳活動等費用。
詳細記載與市場推廣和營銷相關(guān)的活動內(nèi)容。
可查詢各類與產(chǎn)品和營銷相關(guān)的宣傳資料。
詳細記錄的費用支出，有效控制費用，為節(jié)流打下基礎(chǔ)。
售前管理功能介紹
功能簡介：
售前管理是企業(yè)銷售管理中的重點，如何挖掘客戶、管理銷售活動是每個以銷售為導(dǎo)向的企業(yè)最關(guān)心的問題。售前管理系統(tǒng)是基于機會管理、銷售漏斗的理論下，專門針對以銷售為主的企業(yè)和個人而設(shè)計開發(fā)的一套售前管理工具，它將幫助銷售人員管理自己的銷售活動，并幫助銷售經(jīng)理分析每個項目（產(chǎn)品）的完成率、銷售人員的業(yè)績等。系統(tǒng)具有強大的圖表分析功能，能直觀的將銷售分析結(jié)果展現(xiàn)出來并生成報表。
該系統(tǒng)主要包括市場信息管理、商機管理、工作日志、統(tǒng)計分析（跟蹤異常查詢、商機查詢、工作日志查詢、客戶拜訪查詢、丟單率分析、銷售漏斗分析、機會分析）等功能。
功能特點：
提供商機管理的全面功能信息，如：競爭對手、費用、利潤、銷售階段等。
應(yīng)用銷售漏斗理論分析各階段的潛在客戶，如：意向、商談、購買、簽單、丟單等。
從各方位對銷售人員的客戶拜訪情況進行查詢分析。
對客戶的丟單率進行科學、系統(tǒng)的分析。
對客戶保有率通過新增客戶、流失客戶等角度進行分析。
訂單管理功能介紹
功能簡介：
訂單管理旨在解決企業(yè)在產(chǎn)品銷售過程中對銷售訂單的管理、對銷售回款的跟蹤、對發(fā)票的管理等各方面實際業(yè)務(wù)，從而完善和規(guī)范企業(yè)的業(yè)務(wù)流程。系統(tǒng)對訂單涉及的內(nèi)容進行了詳細的記錄，對企業(yè)關(guān)注的回款也給予記載，并對業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進行詳細匯總、分析，便于企業(yè)全面掌握對客戶的銷售情況。
功能特點：
支持一訂單多產(chǎn)品。
可實時跟蹤客戶的回款情況，查詢應(yīng)回款額，全面進行回款統(tǒng)計。
可統(tǒng)計客戶的各種營銷信息如訂單額、回款額、差額、發(fā)票額及費用等，可對銷售員的業(yè)務(wù)進行統(tǒng)計分析。
客服管理功能介紹
功能簡介：
客服管理是營銷管理中的核心部分，主要用于客戶服務(wù)方面的全程管理。問題維護、派工、受理、回訪流程清晰明了，記錄詳細，查詢方便；三種派工狀態(tài)明確指出了客服的服務(wù)階段；投訴管理提供了一個客戶反饋的平臺，真實地記錄了客戶的心聲，同時也是對產(chǎn)品及服務(wù)的監(jiān)督。支持短信功能。提供以客戶為主的登錄平臺，為客戶清晰的展示知識庫內(nèi)容、企業(yè)公告內(nèi)容、以及售后服務(wù)過程。
功能特點：
快速調(diào)用客戶詳細資料，在短時間內(nèi)有效地與客戶交流，讓客戶感受到親切和尊重，增強客戶的好感和忠誠度。
根據(jù)派工信息自動向相關(guān)人員發(fā)送提醒，提高了服務(wù)速度。
三種派工狀態(tài)：未派工、已派工未確認、已確認，明確指出了客服的服務(wù)階段。
通過短信平臺提供客戶關(guān)懷，客戶可以體驗溫馨的服務(wù)態(tài)度，提高客戶滿意度。
提供知識庫管理，是產(chǎn)品經(jīng)驗庫，是客服人員、用戶以及產(chǎn)品研發(fā)人員的寶貴財富。
對問題和投訴有全面的查詢、統(tǒng)計功能，對投訴事件及時受理及時反饋，有助于及時總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)提升企業(yè)整體服務(wù)管理水平。
通過不斷的分析和統(tǒng)計客戶需求，為企業(yè)產(chǎn)品再定位和市場細分提供數(shù)據(jù)依據(jù)，有利于企業(yè)核心競爭力的提高。
通過短信平臺提供隨時的客戶關(guān)懷，接近與客戶的距離。
輔助協(xié)助功能介紹
功能簡介：
從為企業(yè)實現(xiàn)全信息化管理的角度出發(fā)，在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)基礎(chǔ)上，還提供包括人事管理、行政管理、個人辦公等輔助協(xié)助系統(tǒng)。幫助企業(yè)在實施客戶管理系統(tǒng)的同時，加強企業(yè)信息化協(xié)同辦公管理。使企業(yè)能夠?qū)崿F(xiàn)全面E信息化管理。
功能特點：
人事管理：對企業(yè)的人事信息進行管理，包括企業(yè)的組織架構(gòu)、職位信息、人事檔案信息、人事業(yè)務(wù)的相關(guān)處理。
行政管理：將新聞、文件公告的日常職能進行整合，在企業(yè)內(nèi)部建立一個有效的信息發(fā)布和交流的平臺，提高信息在企業(yè)內(nèi)部的流通速度，實現(xiàn)資源的合理共享。
個人辦公：幫助企業(yè)實現(xiàn)員工辦公管理自動化，提升工作效率，促進管理升級。個人辦公系統(tǒng)內(nèi)容包括：提醒、呼叫、日程安排、通訊錄、個人信息等。